重卡電動(dòng)化是實(shí)現(xiàn)“雙碳”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要技術(shù)發(fā)展路線，也是各車企長遠(yuǎn)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一。基于此，我們看到近兩年電動(dòng)重卡在終端市場銷量快速上升，在不同應(yīng)用場景加速投入運(yùn)營。

(相關(guān)資料圖)

伴隨著第一批大范圍投入市場運(yùn)營的電卡順利度過磨合期，進(jìn)入使用黃金期甚至成熟期，用戶用車過程中暴露出的問題與新需求也越來越多，這些都亟待整車廠去解決或挖掘。

在存量市場競爭的今天，抓住電卡運(yùn)營過程中的痛點(diǎn)與需求，對(duì)于車企而言，不僅能賦能用戶、助攻銷量市場，還能在后市場服務(wù)板塊探索出更新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，一舉兩得。

車輛產(chǎn)品自身暴露出的痛點(diǎn)

在商車邦的調(diào)研中，電卡防水等級(jí)和電卡自重問題是車隊(duì)用戶比較關(guān)注的產(chǎn)品問題。

目前對(duì)于電池包這種特殊部件，國標(biāo)強(qiáng)制要求防護(hù)等級(jí)最低必須達(dá)到IP67，這種等級(jí)下固體灰塵無法進(jìn)入電池包外殼，常溫常壓下，電池包外殼短時(shí)浸泡在1米深水時(shí)，不會(huì)滲水漏電。目前業(yè)內(nèi)普遍已將防水防塵等級(jí)做到了IP68，更有技術(shù)領(lǐng)先的企業(yè)將防護(hù)等級(jí)做到IP68+IP6K9K，電池、電機(jī)浸泡1米深水中仍可正常工作1小時(shí)，并且能夠滿足日常用車過程中高溫高壓水槍噴射沖洗的需求。

但即使這樣，在商車邦的用戶調(diào)研中，一些用戶仍然表示電卡在強(qiáng)降水情況下容易出現(xiàn)“掉高壓”現(xiàn)象。在2021年夏季出現(xiàn)的強(qiáng)降水，不少電卡用戶表示，10%-20%的“趴窩率”直接影響了車隊(duì)后期運(yùn)營。雖然這種惡劣天氣不常見，但也間接證明，電卡防護(hù)等級(jí)仍需進(jìn)一步提升，尤其是服務(wù)礦山客戶的電卡，需常態(tài)化高壓沖洗，高等級(jí)的防護(hù)性能至關(guān)重要。

調(diào)研過程中，用戶對(duì)電卡本身比較關(guān)注的第二個(gè)問題是自重。電卡一般較油卡重2噸左右，也就意味著同樣車貨總重下，電卡要少拉2噸貨。電卡的使用場景決定了其載重性能是用戶在意的關(guān)鍵指標(biāo)之一，降低整車自重自然也要求整車廠需要盡快拿出切實(shí)可行的產(chǎn)品解決方案。目前，我們也看到車企正在通過輕量化材料使用、集成化產(chǎn)品布局、簡化不必要的配置等方式來降低電卡自重。

用戶使用過程中產(chǎn)生的需求

最近十年，國內(nèi)重卡的服務(wù)體系得到了長足發(fā)展，從遍布全國的整車廠服務(wù)站到街頭巷尾的路邊修理店，對(duì)于柴油車的常見故障，幾乎每家維修點(diǎn)都能進(jìn)行大致判斷，并能修復(fù)簡單故障。

不同于傳統(tǒng)柴油車，電卡司機(jī)缺乏對(duì)常見故障和基礎(chǔ)維護(hù)的知識(shí)體系支撐，不能判斷故障原因，更因電卡涉及高壓操作而沒有資質(zhì)進(jìn)行維護(hù)。通常情況下，因一點(diǎn)小故障都會(huì)導(dǎo)致停運(yùn)，需要專業(yè)人員上門服務(wù)。這期間就會(huì)無形流失很多時(shí)間和效率。

從經(jīng)營角度，電卡回本周期及保值率、三電系統(tǒng)迭代是用戶最為關(guān)注的。采購成本高、回本周期長、二手車保值率不明朗，如何不錯(cuò)失三電系統(tǒng)迭代及整車升級(jí)帶來的紅利，這些是電卡用戶普遍關(guān)注的問題。前三項(xiàng)不再贅述，對(duì)于第四項(xiàng)，電卡用戶表示：電池成本占到整車成本一大半，隨著三電技術(shù)的成熟，其迭代換新的速度會(huì)更快，整車廠也會(huì)推出更新的用車解決方案，很有可能兩三年內(nèi)第一批電卡從載重、續(xù)航、充電，以及綜合用車成本角度都不敵新品；但第一批電卡用戶很有可能剛剛還完車貸，接下來如何面對(duì)新品帶來的競爭？廠家有沒有更好的解決方案？

整車廠服務(wù)存在的問題

在調(diào)研中，商車邦發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象。對(duì)于第一批采購電卡的車隊(duì)用戶，采購車輛時(shí)，電卡品牌、品質(zhì)甚至售后服務(wù)并不是決定因素，決定因素只有一個(gè)，即是否有現(xiàn)車。對(duì)于這些車隊(duì)而言，當(dāng)時(shí)能多買一輛電卡，就意味著多一份收入。

也是因此，基于前瞻的產(chǎn)品布局，電卡新勢(shì)力企業(yè)占盡先機(jī)，搶占了區(qū)域市場的絕對(duì)份額，車輛上市時(shí)間僅僅相差月余的傳統(tǒng)車企則先機(jī)盡失。而隨著市場上量，同步而來的問題是電卡服務(wù)方面能否快步跟進(jìn)。

調(diào)研結(jié)果顯示，在市場一線，尤其是用戶具體運(yùn)營場景區(qū)域內(nèi)，多數(shù)電卡服務(wù)是通過車企與地方修理廠、甚至路邊店進(jìn)行簡單合作的模式在維系，即車企出技術(shù)、配件，地方修理廠出場地、人工。但事實(shí)上，這些修理廠在技術(shù)能力方面大多不能勝任。有車隊(duì)用戶向商車邦反饋：在唐山市豐南區(qū)曾有一輛電卡故障，換了好幾批修理工都沒能修好，最后經(jīng)多方協(xié)調(diào)、溝通，用了3天時(shí)間才修好。

由此可見，電卡或新能源重卡目前的售后服務(wù)水平距離滿足用戶需求還是有相當(dāng)差距的。這主要體現(xiàn)在：第一，基層維修工技能不能滿足需求（整體仍停留在機(jī)修水平）；第二，能滿足需求的維修工數(shù)量與電卡維保業(yè)務(wù)量不匹配，區(qū)域電卡具有購買集中的特點(diǎn)，車輛的使用進(jìn)程也大抵同步，則維保需求爆發(fā)的時(shí)間也會(huì)趨同，那么本就“稀少”的電卡維修工很難滿足集中爆發(fā)的維保需求；第三，區(qū)域市場保有量，是車企設(shè)置服務(wù)站的一個(gè)重要判斷標(biāo)準(zhǔn)，目前在某些區(qū)域市場，部分品牌電卡保有量高，新增服務(wù)站自然不在話下，服務(wù)水平也“水漲船高”，但多數(shù)品牌電卡的區(qū)域市場保有量并不足以支撐新建服務(wù)站，服務(wù)水平自然拉開差距，那么這些車企很難保證服務(wù)質(zhì)量；第四，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)。不同品牌電卡售后服務(wù)響應(yīng)和解決效率相距甚遠(yuǎn)。

基于以上種種，我們目前看到的電卡服務(wù)表現(xiàn)是：同一品牌不同區(qū)域，售后服務(wù)水平參差不齊；不同品牌同一區(qū)域，售后服務(wù)也是云泥之別。

如今，在終端用戶市場，電卡服務(wù)的水準(zhǔn)正在逐漸拉開距離?？偨Y(jié)用戶反饋較好的電卡服務(wù)，是覆蓋售前、售中、售后，處處“站在用戶角度考慮”的服務(wù)；是有高效響應(yīng)機(jī)制和嚴(yán)格服務(wù)要求的服務(wù)；是打破固有利益格局、突破效益與服務(wù)固有邏輯的服務(wù)；是精研每個(gè)小范圍區(qū)域市場用戶特點(diǎn)、制定精細(xì)策略的服務(wù)。只有這樣的服務(wù)才能解決用戶痛點(diǎn)、滿足用戶需求，在賦能用戶的同時(shí)，也提升了自身的競爭實(shí)力。

關(guān)鍵詞： 售后服務(wù) 解決方案 防護(hù)等級(jí)