多年前初次體驗(yàn)江西航空ARJ21飛行歷歷在目，從上海浦東飛往南昌昌北。航班的服務(wù)、話術(shù)、餐食等都令這段旅程充滿回味，不僅能夠感受到與其母公司廈門航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一致性，在部分細(xì)節(jié)上流露出追求極致的堅(jiān)毅。

那次飛行后，記者在江西航空副總經(jīng)理吳興旺辦公室里，第一次接受了航司待客之道的“洗禮”，印象最深刻的一個(gè)詞便是——以客為尊。

(資料圖片僅供參考)

今年是江西航空運(yùn)營ARJ21三周年，記者時(shí)隔兩年后又再一次來到江西航空，走進(jìn)了吳興旺的辦公室。

辦公室的樣子沒變，吳總泡的茶味道沒變，一如既往的還有他的直爽：“這些年來，中國商飛客戶服務(wù)體系的進(jìn)步有目共睹，用好國產(chǎn)民機(jī)我們越來越有信心?！?/p>

01來自一條“混飛”航線的啟示

從南昌到廈門，飛行距離約550千米，計(jì)劃飛行時(shí)間約1小時(shí)20分。目前，這條航線由江西航空獨(dú)飛，維持著每日一班的頻次。

南昌是江西航空的主基地，廈門則是廈門航空的最大樞紐，兩地間高鐵最短運(yùn)營時(shí)間4小時(shí)25分，于是這條航線成為商務(wù)客流快速位移的重要通道。

最近一周，這條航線工作日由ARJ21飛機(jī)執(zhí)行，周末兩天則由載客量較大的波音737-800執(zhí)行。

“有些航線日常客流量會有一定的起伏，我們便根據(jù)實(shí)際情況通過調(diào)整機(jī)型來盡可能保障旅客的出行需求?！睋?jù)江西航空市場銷售部總經(jīng)理丁春令介紹，江西航空機(jī)隊(duì)現(xiàn)有5架ARJ21飛機(jī)和10架737-800飛機(jī)，前者最大載客量為90人，后者則約為180人，“當(dāng)客流量較大時(shí)，我們就會選派737飛機(jī)執(zhí)飛該航班，而當(dāng)我們預(yù)判旅客在九十人以內(nèi)時(shí)，我們就會及時(shí)將機(jī)型從737調(diào)整到ARJ21，因?yàn)檫@個(gè)人數(shù)剛好是與ARJ21機(jī)型匹配的客流量?！?/p>

據(jù)悉，最早于南昌至廈門航線采取這一模式后，江西航空逐步拓展了雙機(jī)型混飛同一航線的規(guī)劃，目前在南昌至天津、濟(jì)南、成都天府、貴陽等多條航線上推廣。

在一些飛行?？腿后w及航空論壇中，時(shí)常有旅客對航空公司臨時(shí)換機(jī)型流露出一些看法，但對于航空公司來說，保證航班較高的客座率是航線持續(xù)運(yùn)營的重要決策指標(biāo)，也是航司為旅客提供持續(xù)穩(wěn)定航班服務(wù)的重要保障。

“采用ARJ21與737混飛，對江西航空來說，最大的意義就是保持航線運(yùn)營的連續(xù)性?！苯骱娇諊a(chǎn)民機(jī)運(yùn)營中心主任何龍向記者說道，通過動(dòng)態(tài)調(diào)換較小的ARJ21飛機(jī)，江西航空就能實(shí)現(xiàn)旅客流量與執(zhí)飛機(jī)型相匹配，既保持航線穩(wěn)定也做到收入與成本相對應(yīng)。ARJ21飛機(jī)可以增加航空公司對客流不穩(wěn)定的容忍裕度，即使只有737客座率四成左右的客流，仍然可以維持航線的正常運(yùn)營。

據(jù)介紹，江西航空目前已將ARJ21運(yùn)營能力覆蓋除特殊機(jī)場或航程限制外其他所有737執(zhí)飛的航線，形成了雙機(jī)型動(dòng)態(tài)調(diào)整的“良性循環(huán)”。截至3月31日，江西航空5架ARJ21飛機(jī)以南昌為基地陸續(xù)開通了上海、天津、南京、廈門、?？?、徐州、日照、南陽等32個(gè)航點(diǎn)。

02登機(jī)，飛往蘇魯“村村通”

早晨8時(shí)不到，記者抵達(dá)南昌昌北機(jī)場，準(zhǔn)備搭乘8時(shí)50分起飛的RY6611航班前往徐州。距離登機(jī)還有一小會兒時(shí)間，252登機(jī)口前已經(jīng)有不少旅客靜靜地等候著，有的抓緊時(shí)間坐下啃幾口剛買的早飯，有的在手機(jī)上翻看剛剛出爐的新聞，有的則找個(gè)角落抓緊時(shí)間再瞇一會兒。不遠(yuǎn)處，起飛時(shí)間稍早、飛往山東日照的RY8967航班已經(jīng)開始登機(jī)了，登機(jī)口前井然有序。

這兩個(gè)航班均由ARJ21飛機(jī)執(zhí)飛。運(yùn)營3年來，每天一早多架ARJ21飛機(jī)接連從南昌出發(fā)早已成為一道不變的“景色”。對于航線的選擇，何龍表示，更傾向于選擇南昌出發(fā)的獨(dú)飛航線，例如周邊省份的三四線機(jī)場徐州、淮安、日照、南陽、遵義等航點(diǎn)，方便南昌與發(fā)達(dá)周邊省份的經(jīng)貿(mào)往來。“3年來，江西航空就高度重視ARJ21飛機(jī)日利用率，在該機(jī)型各運(yùn)營商中長期排名靠前，這也是我們?yōu)閲a(chǎn)民機(jī)的發(fā)展貢獻(xiàn)江西航空力量的一個(gè)表現(xiàn)?！焙锡堁a(bǔ)充道。

與記者同機(jī)的有多名帶娃的媽媽旅客格外顯眼。采訪時(shí)正值五一假期前夕，她們無一例外都是帶著孩子，回江蘇老家探親。

“媽媽，爸爸會在飛機(jī)上等我們嗎？”周女士的女兒今年4歲，盡管話語還略顯稚嫩，但絲毫感受不到對眼前飛機(jī)的陌生。一邊等待登機(jī)，周女士一邊告訴記者，原本打算一家三口坐這個(gè)航班回家，但只買到兩張票，“所以爸爸提前一晚坐火車回家了，大概再過一會兒九點(diǎn)多到徐州吧”。聊到坐飛機(jī)，周女士表示孩子不是第一次坐飛機(jī)了：“怕火車時(shí)間太長，所以每次帶孩子回家都是坐飛機(jī)，你看她一點(diǎn)都不生?！?/p>

邱女士則帶著孩子回淮安老家，記者好奇為何同樣有航班飛淮安，卻要飛徐州？“徐州機(jī)場那邊有高鐵站，坐一站到淮安東站離我家很近。一個(gè)鹽城的朋友告訴我的，他也這樣坐，比我多坐一站?！鼻衽坑行┑靡獾乇硎?。

記者查閱地圖發(fā)現(xiàn)，距離徐州觀音機(jī)場不到2.5千米便是觀音機(jī)場高鐵站，兩者之間僅相隔一條G104國道。邱女士即將乘坐的是C3799次列車，從徐州東站出發(fā)，12時(shí)03分抵達(dá)觀音機(jī)場站，而RY6611航班抵達(dá)徐州的時(shí)間是10時(shí)25分，幾乎是完美銜接。C3799次列車沿途停靠淮安東、鹽城、東臺、如皋南，在南通跨越長江后，再?？繌埣腋?、常熟、太倉，15時(shí)45分抵達(dá)終點(diǎn)站上海虹橋。在稍后的體驗(yàn)采訪中，記者觀察到，在徐州觀音站一同搭乘列車的旅客大約有二三十人，同車廂大部分旅客都在淮安東和鹽城等站下車。

03一張“如何用好”的優(yōu)異答卷

當(dāng)天執(zhí)飛南昌至徐州航班的是被冠名為“宜春”號的ARJ21飛機(jī)，這是江西航空接收的5架ARJ21飛機(jī)中的第三架。給每架飛機(jī)冠名，是江西航空“一機(jī)一城一文化”營銷服務(wù)模式的一大特點(diǎn)，另4架ARJ21飛機(jī)分別冠名為“井岡山”號、“景德鎮(zhèn)陶溪川”號、“撫州湯顯祖”號和“南昌瑤湖”號。

“通過定期舉辦機(jī)上特色活動(dòng)，宣傳推廣江西地方文化特色，打造ARJ21飛機(jī)空中文旅展廳，助力打造美麗中國江西樣板。”江西航空旅客服務(wù)部乘務(wù)一隊(duì)乘務(wù)長王可維告訴記者，當(dāng)天搭乘的“宜春”號前不久剛剛配合江西省宜春市推出一系列當(dāng)?shù)芈糜挝幕男榛顒?dòng)，“我們建立一系列人才選拔和傳幫帶機(jī)制，特別是對于一些文化、餐飲的介紹，在熟背內(nèi)容的基礎(chǔ)上，我們會更多地去了解一些文化、習(xí)俗背景，為旅客帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，產(chǎn)生更佳的宣傳效果。”

為了用好ARJ21飛機(jī)，江西航空很早便成立了國產(chǎn)民機(jī)運(yùn)營中心。據(jù)何龍介紹，在ARJ21飛機(jī)項(xiàng)目督辦管理、內(nèi)外組織協(xié)調(diào)以及重大活動(dòng)保障中，國產(chǎn)民機(jī)運(yùn)營中心發(fā)揮了重要作用，“尤其是在我們與中國商飛、地方政府和兄弟航司之間的溝通協(xié)調(diào)方面，起到了良好的橋梁作用”。

此外，江西航空還設(shè)立ARJ21飛行工作坊和機(jī)務(wù)工作坊，旨在為業(yè)務(wù)專家應(yīng)對全新挑戰(zhàn)、開展技術(shù)研討、推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新、展現(xiàn)應(yīng)用成果提供一個(gè)專門的平臺?！拔覀円燥w行員沙龍的形式經(jīng)營飛行工作坊，江西航空優(yōu)秀的ARJ21飛行員在這里一起討論，一起解決ARJ21飛行實(shí)際中遇到的各種問題?！睋?jù)江西航空安全總監(jiān)、教員機(jī)長申海介紹，通過飛行工作坊這個(gè)平臺，大家不斷鉆研ARJ21機(jī)型理論，完善標(biāo)準(zhǔn)操作程序，研究制定風(fēng)險(xiǎn)防范措施。在機(jī)務(wù)工作坊，競聘上崗的機(jī)務(wù)專家通過排故和鉆研，積累了大量的ARJ21機(jī)型維修經(jīng)驗(yàn)，至2023年3月底，共向中國商飛提出1000余條客戶意見和建議，為國產(chǎn)民機(jī)的設(shè)計(jì)優(yōu)化和性能改進(jìn)發(fā)揮了積極的作用。

3年來，江西航空始終把國產(chǎn)民機(jī)的安全運(yùn)行放在首位，率先完成多項(xiàng)飛機(jī)改裝，不斷提高ARJ21飛機(jī)的安全性和可靠性水平：2020年7月24日成為ARJ21機(jī)型全國首家全面運(yùn)行EFB的用戶；12月20完成全國首架ARJ21飛機(jī)QACVR改裝工作，首次將QACVR技術(shù)應(yīng)用到國產(chǎn)民機(jī)機(jī)型；2021年8月31日，正式獲批新增ARJ21飛機(jī)4000FH/4000FC/2Y（不含）以下定檢的許可維修項(xiàng)目，并于11月16日，自主完成了ARJ21飛機(jī)B-650X的A2檢工作。2022年9月19日，ARJ21機(jī)隊(duì)正式使用自主監(jiān)測的性能衰減系數(shù)制作飛行計(jì)劃，標(biāo)志著公司正式具備ARJ21機(jī)型的自主飛機(jī)性能監(jiān)控能力；2023年3月20日，完成ARJ21全機(jī)隊(duì)CVR/RISP獨(dú)立電源國產(chǎn)化改裝。

“未來，我們將一如既往地確保江西航空國產(chǎn)民機(jī)機(jī)隊(duì)的安全運(yùn)行，不斷探索提高機(jī)隊(duì)運(yùn)營經(jīng)濟(jì)性的各種方法，以精細(xì)的管理，真誠的服務(wù)，讓ARJ21飛機(jī)飛得更安全、更有效益、更受廣大旅客喜愛?！焙锡埑錆M信心地向記者表示。

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