日前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡稱“中消協(xié)”)發(fā)布2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析指出，汽車及汽車零部件投訴量大幅提升，去年投訴量達(dá)41624件，占比3.98%。在具體商品投訴中，汽車及汽車零部件排名第三，較上年同期增加19.28%，僅次于食品和服裝類商品。中消協(xié)指出，汽車及汽車零部件投訴量的增加與新能源汽車的逐步推廣及其保有量的持續(xù)增長存在一定關(guān)系?？焖俪砷L的新能源汽車產(chǎn)業(yè)固然成績喜人，但與其產(chǎn)銷量一同增長的投訴量同樣值得關(guān)注。

投訴量日漸攀升

2021年，新能源汽車投訴明顯呈現(xiàn)數(shù)量更多、聲量更強(qiáng)的趨勢(shì)。早在去年9月的2021世界新能源汽車大會(huì)上，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局副局長甘霖便指出，市場(chǎng)監(jiān)管部門受理的新能源汽車投訴、舉報(bào)與日俱增，因動(dòng)力電池故障、制動(dòng)力不足等缺陷引發(fā)的召回也時(shí)有發(fā)生?；ヂ?lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)黑貓投訴運(yùn)營經(jīng)理孫曉明介紹，2021年，黑貓投訴平臺(tái)共收到關(guān)于汽車方面的消費(fèi)者投訴多達(dá)6200余條，涉及銷售、營銷、交付等多個(gè)環(huán)節(jié)。

自帶流量的新能源汽車搭配上特斯拉、蔚來等“網(wǎng)紅”車企，讓新能源汽車投訴事件的輿論影響力愈發(fā)強(qiáng)大。在中消協(xié)發(fā)布的《2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》中，特斯拉車主“車頂維權(quán)”事件“勇奪”榜單第一。車主與特斯拉之間的針鋒相對(duì)剛剛平息，去年7月，蔚來車主又集體投訴蔚來座椅存在缺陷，“蔚你折腰”維權(quán)社區(qū)群人數(shù)破千。年底，歐拉好貓偷偷“換芯”讓好貓車主也踏上了維權(quán)之路。

即便是擁有百年根基的奔馳，在電動(dòng)化轉(zhuǎn)型道路上也難免翻車。近日，68位奔馳車主對(duì)奔馳首款電動(dòng)汽車——奔馳EQC進(jìn)行了集體投訴。車主聯(lián)合聲明指出，奔馳EQC在使用期間曾出現(xiàn)電機(jī)故障。根據(jù)描述，在電機(jī)故障前的1～2個(gè)月，車輛啟動(dòng)后中控屏幕提示“加注冷卻液”字樣，打開前機(jī)艙蓋發(fā)現(xiàn)冷卻液痕跡明顯減少。對(duì)此，奔馳4S店檢測(cè)無果，加注冷卻液后故障依舊，且冷卻液滲透電機(jī)，導(dǎo)致車主無法啟動(dòng)車輛，中控臺(tái)提示“故障”字樣。眾多車主向4S店提出要求提供詳細(xì)工單、電機(jī)故障報(bào)告、更換電機(jī)原因時(shí)，均遭拒絕。奔馳官方的回應(yīng)并未對(duì)故障發(fā)生原因進(jìn)行詳細(xì)解釋，僅表示已對(duì)客戶車輛進(jìn)行修復(fù)，并將積極研究用戶反饋，進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化。

除卻座椅、電機(jī)故障等缺陷引發(fā)投訴，讓眾多消費(fèi)者不滿的還是車企的虛假宣傳行為。根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)公布的2022年1月純電動(dòng)汽車投訴排行榜單，排名前10的車型多存在虛假宣傳、提不到車等問題。

記者在黑貓投訴平臺(tái)上看到，一位領(lǐng)克消費(fèi)者表示，自己從訂車到提車上牌，曾多次與領(lǐng)克官方客服確認(rèn)領(lǐng)克06phev pro電機(jī)品牌為西門子，但到其提車后卻發(fā)現(xiàn)車輛電機(jī)的供應(yīng)商是精進(jìn)科技。其次，官方此前表示領(lǐng)克06phev pro車型輪胎為佳通品牌，提車時(shí)發(fā)現(xiàn)輪胎已被更換為阿特拉斯Batman品牌。此外，一位小鵬車主還遭遇了企業(yè)活動(dòng)虛假宣傳。作為老車主，該車主參加了小鵬官方在去年11月1日～12月31日舉辦的“老帶新”推薦活動(dòng)，最低可得1000積分。在該車主的推薦下，其朋友在活動(dòng)期限內(nèi)提交定金購買新車，而該車主僅兌現(xiàn)了50積分。與客服聯(lián)系后，客服卻表示活動(dòng)解釋權(quán)在企業(yè)方。

舉證難、維權(quán)難成主要困擾

新能源汽車投訴輿論關(guān)注度居高不下，但投訴數(shù)量依舊與日俱增，投訴種類也變得五花八門。除卻上文提到的車身故障、虛假宣傳等問題，提不到車、服務(wù)態(tài)度差等問題也是屢見不鮮。

中消協(xié)指出，目前與新能源汽車相關(guān)的消費(fèi)者投訴主要有以下幾種類型：一是新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛過程中斷電、汽車自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等情況。二是電池質(zhì)量問題十分突出，如充電故障。三是續(xù)駛里程縮水，尤其是在冬季低溫條件下，電動(dòng)汽車?yán)m(xù)航折損過快。四是不兌現(xiàn)承諾，如歐拉芯片事件。五則是因價(jià)格變動(dòng)問題引發(fā)的諸多爭議，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。此外，部分車企還存在對(duì)已售車型隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明的不當(dāng)行為。在服務(wù)上，車企配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度。最后，頗受爭議的汽車數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和提供問題也讓眾多消費(fèi)者感到不滿。

更讓人感到困擾的是，新能源汽車車主在投訴中面臨的舉證難、維權(quán)難問題。法律從業(yè)者楊楊(化名)在接受《中國汽車報(bào)》記者采訪時(shí)表示，目前新能源汽車消費(fèi)者面臨的舉證難問題比較突出。“很多消費(fèi)者表示自己的電動(dòng)汽車存在續(xù)駛里程與宣傳不符或充電充不滿的問題，這種投訴就很難拿出切實(shí)證據(jù)。因?yàn)檐嚻蠓酵耆梢苑催^來說是消費(fèi)者充電操作有誤或者是充電樁設(shè)置存在問題，很難去證明確實(shí)是由于電池問題導(dǎo)致的續(xù)駛里程縮水或充電充不滿。”楊楊說。正如楊楊所言，記者在黑貓投訴平臺(tái)上看到多起反映充電速度與宣傳嚴(yán)重不符或續(xù)駛里程不準(zhǔn)的投訴。一位北汽EX360車主表示，自己使用國家電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)充電樁充電，車輛1小時(shí)內(nèi)從30%最多充到60%，與官方宣傳的快充從30%到80%僅需半小時(shí)的說法嚴(yán)重不符。

法律從業(yè)者王爾雅(化名)指出，目前新能源汽車投訴面臨舉證難的原因可以從四個(gè)方面進(jìn)行思考。首先，對(duì)于產(chǎn)品責(zé)任一般采取“誰主張，誰舉證”的原則，消費(fèi)者需要舉證新能源汽車產(chǎn)品本身存在缺陷，如造成損害還需證明損害和缺陷存在因果關(guān)系等，這給消費(fèi)者帶來較重的舉證責(zé)任。其次，新能源汽車投訴一般集中在續(xù)駛里程、剎車系統(tǒng)等專業(yè)性較強(qiáng)的問題上，舉證的專業(yè)性很強(qiáng)，這給普通消費(fèi)者舉證帶來較大壓力。第三，王爾雅告訴記者，此類案件舉證一般均要涉及鑒定手段，鑒定成本較高，多數(shù)消費(fèi)者往往會(huì)望而卻步。最后，在她看來，新能源汽車數(shù)據(jù)掌握在車企手中，消費(fèi)者能夠獲得的信息十分有限，這種信息的不對(duì)等給消費(fèi)者維權(quán)也帶來了較大困難。

在全國乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書長崔東樹看來，由于技術(shù)發(fā)展所限，目前新能源汽車的部分指標(biāo)屬于理想狀態(tài)下的指標(biāo)，而非實(shí)際狀態(tài)下的指標(biāo)。“如續(xù)駛里程這個(gè)問題，目前并不能達(dá)到實(shí)際狀態(tài)和指標(biāo)標(biāo)定狀態(tài)完全吻合的情況，就會(huì)出現(xiàn)矛盾，這屬于正?，F(xiàn)象。”崔東樹解釋。

由于自動(dòng)駕駛等新技術(shù)的不斷應(yīng)用以及軟件在汽車中的比重不斷加大，新能源汽車消費(fèi)者在維權(quán)舉證時(shí)面對(duì)較大困難。崔東樹表示，相較于傳統(tǒng)燃油車，新能源汽車正處于發(fā)展階段，無論是技術(shù)還是行業(yè)規(guī)范性都尚不成熟，各方面政策也處于逐步規(guī)范化的過程中，一些技術(shù)指標(biāo)、測(cè)試方式都還未形成共識(shí)。一旦出現(xiàn)問題，很難得到有效的舉證和認(rèn)同，因此，給消費(fèi)者的投訴帶來了較大困難。以自動(dòng)駕駛技術(shù)為例，楊楊強(qiáng)調(diào)，目前在自動(dòng)駕駛問題上責(zé)任界定仍較模糊，法律并未提出明確規(guī)定，僅指出自動(dòng)駕駛開發(fā)單位需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但如何分配責(zé)任并未被提及。

需理性看待新能源汽車投訴

“隨著汽車電動(dòng)化、智能化步伐的加快，與新能源汽車息息相關(guān)的法律問題不斷涌現(xiàn)，續(xù)駛里程問題、自動(dòng)駕駛問題、數(shù)據(jù)安全問題等現(xiàn)在都未有定論。”楊楊告訴記者，由于個(gè)人消費(fèi)者的力量太過弱小，改善新能源汽車投訴不斷攀升的現(xiàn)象，必須依靠國家法律導(dǎo)航、車企自律引航、行業(yè)協(xié)會(huì)護(hù)航、消費(fèi)者協(xié)會(huì)助航。多方力量共同作用，才能避免新能源汽車投訴愈演愈烈。“尤其是車企，必須要有擔(dān)當(dāng)。”她說。中消協(xié)也指出，解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營者應(yīng)擔(dān)負(fù)起主要責(zé)任。首先，經(jīng)營主體必須要高度關(guān)注產(chǎn)品安全問題，特別是強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)和功能安全，加強(qiáng)輔助自動(dòng)駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。其次，要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況，不得夸大或虛假宣傳。“《廣告法》第二十八條指出，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假廣告。因此，車企在對(duì)自動(dòng)駕駛技術(shù)進(jìn)行宣傳時(shí)，一定要確保真實(shí)性，切忌誤導(dǎo)消費(fèi)者。”楊楊強(qiáng)調(diào)。此外，經(jīng)營者要切實(shí)落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)。在汽車數(shù)據(jù)上，車企方必須保障消費(fèi)者的數(shù)據(jù)知情權(quán)。售后服務(wù)上，經(jīng)營者必須做到積極、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉、強(qiáng)勢(shì)霸凌、威逼恐嚇。

今年1月1日，新版汽車三包規(guī)定正式開始實(shí)施，中消協(xié)強(qiáng)調(diào)，汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)新的規(guī)定，及時(shí)更新三包政策，加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)，將三包規(guī)定落實(shí)到位。王爾雅指出，針對(duì)新能源汽車普及的趨勢(shì)，新版汽車三包規(guī)定擴(kuò)大了家用汽車三包調(diào)整范圍，將動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)等專用部件質(zhì)量問題納入三包退換條款，并增補(bǔ)了售后服務(wù)方面的內(nèi)容，對(duì)新能源汽車維權(quán)在法律層面提供了一定支持。

此外，王爾雅表示，消費(fèi)者也需要進(jìn)一步提升證據(jù)意識(shí)，在購買時(shí)盡可能做到詳細(xì)詢問性能、數(shù)據(jù)以及售后方案，并通過錄音錄像的方式固定證據(jù)。同時(shí)，在發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)做到第一時(shí)間記錄現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系售后，錄音錄像固定證據(jù)。

“我們應(yīng)該理性看待新能源汽車投訴增多這件事。就像燃油車召回，國際品牌召回量大，合資和自主品牌召回量少，這說明國際品牌質(zhì)量差嗎?實(shí)際上完全不是這樣。”崔東樹強(qiáng)調(diào)，新能源汽車投訴量增多反映出新能源汽車正在真正普及開來，私人使用規(guī)模越來越大。在他看來，問題出現(xiàn)的多并非壞事，舉證難、維權(quán)難是發(fā)展過程中的必經(jīng)過程，這一現(xiàn)象反而能夠幫助車企迅速發(fā)現(xiàn)問題，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的快速成熟。

關(guān)鍵詞： 新能源汽車 商品投訴 電動(dòng)汽車 自動(dòng)駕駛